Svensk Hemleverans, som ingår i NTM-koncernen, är ett av de större distributionsföretagen i Sverige. Varje dag arbetar cirka 1 100 medarbetare för att säkerställa att morgontidningar, brev, reklam, paket och andra försändelser når sina mottagare runtom i Sverige – i tid. Det är ett uppdrag som ställer höga krav på en väl fungerande verksamhet.
– Vi hade under en längre tid upplevt att hanteringen av våra kundärenden kunde bli effektivare, berättar Anders Frölander, kvalitets- och miljöchef på Svensk Hemleverans.
Företaget anlitade därför Marie Säleby Consulting för att göra en genomlysning av deras verksamhet och rutiner. Över 30 personer intervjuades, en rad olika förbättringar inom detta område identifierades och en aktivitetsplan för genomförande togs fram.
– Hanteringen av kundärenden från våra tidningsprenumeranter såsom uteblivna leveranser och reklamationer är ett prioriterat område hos oss. Vi beslutade oss därför att börja med att se över detta område, säger Jan Persson, vd på Svensk Hemleverans.
Enklare förändringar i rutiner, tilldelning av ansvarsområden och ett smartare utnyttjande av det befintliga distributionssystemet medförde många fördelar. Internt kunde man minska antalet ärenden som sköttes via e-postmeddelanden och i olika e-postgrupper eftersom alla ärenden nu istället registreras, hanteras och följs upp i distributionssystemet. Detta har i sin tur medfört en förbättrad arbetsmiljö, minskat dubbelarbete och frigjort tid eftersom antalet personer som behöver vara involverade i varje ärende har minskat.
– Våra interna ärenden har minskat med en tredjedel, och e-post som tidigare gick till exempelvis 9 medarbetare hamnar nu istället direkt hos rätt person. Jag uppskattar att vi har sparat fem minuter eller mer per ärende. Totalt blir det cirka 1700 timmar per år som vi nu kan använda till mer värdeskapande aktiviteter, förklarar Emelie Sjunneskog, projektledare på Svensk Hemleverans kvalitets- och miljöavdelning.
Tack vare de nya rutinerna är det nu också enklare att följa upp ärenden och säkerställa att ingen kund faller mellan stolarna. Allt för att kunna leverera en högklassig kundservice.
– Med väldigt enkla medel och utan att behöva investera i ny teknik har vi nu smartare processer och rutiner som verkligen gör skillnad för oss. Ibland behöver man ett par externa ögon som kan titta på verksamheten från ett annat perspektiv och bidra med ett nytänk, precis det gav Marie Säleby Consulting oss, avslutar Jan Persson.
